平衡計分卡是卡普蘭和諾頓在總結(jié)了十二家大型單位的業(yè)績評價體系的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出的。平衡計分卡是一種戰(zhàn)略性人力資源管理思想和指導方法。平衡計分卡的倡導者認為在制定單位發(fā)展戰(zhàn)略目標時，不能只考慮財務指標，而應該考慮支撐單位財務指標實現(xiàn)的其他方面：關(guān)注客戶、業(yè)務流程、學習與成長等。由此，平衡計分卡考核指標可以從多個維度構(gòu)建，但是較為普遍的是從財務維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學習和創(chuàng)新維度進行考慮。

1、財務維度：我們的財務運營表現(xiàn)如何？平衡計分卡的財務績效衡量單位的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行，是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果的改善作出貢獻。常見的指標包括銷售收入、毛利、凈利潤、資產(chǎn)負債率、流動比率、速動比率、應收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利率等。盡管單位的戰(zhàn)略不同，在長期或短期看來，單位的最終目標還是要實現(xiàn)利潤。

2、客戶方面：客戶如何看待我們單位？平衡計分卡的客戶方面衡量包括客戶的滿意度、獲取的新客戶數(shù)、老客戶的忠誠度、對客戶的挽留等。如何為客戶提供產(chǎn)品和服務，從而滿足客戶需求，提高單位競爭力，已經(jīng)成為單位能夠獲得持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?？蛻羰菃挝坏氖杖雭碓?，只有最求客戶數(shù)量、質(zhì)量以及客戶的滿意度等才能為單位創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)財務方面的指標。

3、內(nèi)部業(yè)務流程：我們必須擅長什么？內(nèi)部流程衡量的是對客戶滿意程度、實現(xiàn)組織財務目標影響最大化的那些內(nèi)部過程。平衡計分卡方法把革新過程引入到內(nèi)部經(jīng)營過程中，要求單位創(chuàng)造全新的產(chǎn)品和服務，以滿足現(xiàn)有和未來目標客戶的需求。內(nèi)部流程從單位是否建立起合適的組織、流程、管理機制等方面存在的優(yōu)勢和不足著手，制定考核指標。

4、學習和創(chuàng)新：我們未來能夠維持優(yōu)勢嗎？組織的學習和成長有三個主要來源：人才、系統(tǒng)和組織程序。平衡計分卡能揭示人才、系統(tǒng)和程序的現(xiàn)有能努力和實現(xiàn)突破性績效所必需的能力。職工和單位能力素質(zhì)的提高息息相關(guān)，從長遠來看，單位唯有不斷學習和創(chuàng)新，才能實現(xiàn)長遠的發(fā)展，在不斷變化的社會中笑到最后。

建立平衡計分卡的步驟

1、 建立單位的遠景與戰(zhàn)略。單位的遠景與戰(zhàn)略要簡單明了，并對每一個部門均具有意義，使每一部門可采用一些業(yè)績衡量指標去完成單位的遠景與戰(zhàn)略，如下圖所示：

2、成立平衡計分卡小組或委員會去解釋單位的遠景和戰(zhàn)略，并建立財務、顧客、內(nèi)部業(yè)務、學習與成長四類具體的目標。如下圖：

3、為四類具體的目標找出最具有意義的業(yè)績衡量指標。

4、加強單位內(nèi)部溝通與教育。利用各種不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標語、會議等，讓各層管理人員知道單位的遠景、戰(zhàn)略、目標與業(yè)績衡量指標。

5、確定每年、每季度、每月的業(yè)績衡量指標的具體數(shù)字，并與單位的計劃和預算相結(jié)合。注意各類指標間的因果聯(lián)系、驅(qū)動關(guān)系與連接關(guān)系。

6、將每年的報酬獎勵制度與平衡計分卡掛鉤。

7、經(jīng)常聽取職工意見，修正平衡計分卡衡量指標，并改進單位戰(zhàn)略。

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